さる7月22日、東京・池袋で「コンタクトセンター・アワード 2016 全申請発表会」が開催されました。

政治もいいけど、コンタクトセンターも ペリー「ねぇ、改革してくださいよぉ~」

「コンタクトセンター・アワード」は、コンタクトセンター(以下、"CC")運営に関わる企業の相互研鑽による能力強化・運営改善や、CCの地位向上を図るための、業務改善・業務改革の施策、成果、事例などを募って審査・表彰する日本最大の業界表彰制度。13回目を迎える今年はS&Iも協賛しています。

「コンタクトセンター・アワード」の詳細は ☞こちら

ペリー 「イイじゃない、改革~。改革すれば…済むのデス」

この日開かれたのは、同アワードにエントリーしたすべての企業が、その応募内容をプレゼンテーションする「全申請発表会」。CC部門を持つさまざまな業種からエントリーした25社が、それぞれの改善・改革への取り組みを披露しました。

画像: 発表会場の様子 // 写真提供: 日本コンセントリクス(株)

発表会場の様子
// 写真提供:日本コンセントリクス(株)

同アワードは、CCの運営効率および品質向上のための取り組みを審査する「オペレーション部門」、人材(人財)の活用のための取り組みを審査する「ピープル部門」、経営貢献と顧客資産価値向上のための取り組みを審査する「ストラテジー部門」、技術力を運営に活用する取り組みを審査する「テクノロジー部門」、そして、CCのアウトソーサー(運営受託側)のユニークなアイディアおよび能力・効率の向上や、ヘルプデスク等の運営の成果などを審査する「アウトソース/ヘルプデスク部門」の5つの部門に分かれ、参加各社はいずれかの部門にエントリーし、各部門の「最優秀部門賞」を目指します。

また、「コンタクトセンター・アワード」は、審査員らによって審査される5つの最優秀部門賞とは別に、各部門ごとの「部門賞」を参加者投票(参加各社の相互投票)で決めるオープンさも特徴の一つで、この日の「全申請発表会」は、審査員と参加者による審査会場でもあるわけです(参加者はWeb投票による審査)。
さらに『参加=相互に学ぶ』という仕組みにより、受賞企業の発表資料はもちろん、すべての参加者(参加企業)の資料をすべての参加者が閲覧できる上、ワークショップや交流会での意見交換のほか、発表会場でも参加者が自由にQAに加われるなど、有用な情報を企業の枠を越えて共有できます。

画像: 限られたプレゼン時間の中、説明にも熱が入る // 写真提供: 日本コンセントリクス(株)

限られたプレゼン時間の中、説明にも熱が入る
// 写真提供:日本コンセントリクス(株)

各社のプレゼンテーションは、複数の部屋で同時に進行されたので、すべての発表は見られなかったのですが、例えば『社内のお荷物、ハキダメ部署、Nび太のくせに生意気』とまで呼ばれたCCを『花形部署』へと変貌させたといった、内容もさることながら表現もなかなかにショッキングな発表事例や、エース級オペレーターたちのノウハウから『ベストプラクティス』を策定・展開するとともに、手間のかかる記録文書作成を自動化するツールを開発してCC全体の品質を向上させた施策など、とても実践的で且つオリジナリティーあふれる取り組みの数々が発表されました。
各社プレゼンに20分、QAに5分ほどの持ち時間しかありませんでしたが、意外な着目点や偶然のひらめきから始まったような活動の中にも、他のCCでもすぐに応用できるものもあり、大いに参考になる発表会でした。

審査結果は9月発表。尊王派も攘夷派も括目して待て!

今回の全審査発表会の後、参加企業のWeb投票による一次審査を経て、来る9月22日(水)に「最終審査発表会」が開催されます。この日は各部門の最優秀部門賞および部門賞のほか、別途審査された個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」なども加えた各賞の発表と表彰式が行われます。
いずれ劣らぬユニークな取り組みの中から、特に高い評価を受けたプレシャスな企業が一同に会するわけですが、受賞企業はもちろん、受賞を逃した企業の取り組みの中にも、学び取れるものがあるかも知れません。どんな活動が評価されるのか、どんな「目からウロコ」なアイディアが埋まっているのか……2か月後の発表をお楽しみに!

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